Médiation des litiges de la consommation : de nouvelles obligations pour les entreprises
La médiation est, en théorie, une solution plus rapide et moins onéreuse que la réponse judiciaire à la résolution d’un litige. Un peu malgré elles peut-être car elles doivent se plier à une obligation légale, les entreprises vont jouer un rôle important dans son développement puisqu’elles sont obligées, depuis le 1er janvier 2016, de garantir gratuitement « au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation » en vue de résoudre à l’amiable le litige qui les oppose, comme le prévoit une ordonnance du 20 août 2015, complétée récemment par un décret d’application.
Précision : si le recours à la médiation doit être gratuit pour le consommateur, celui-ci doit prendre à sa charge les frais lorsqu’il choisit de faire appel à un avocat, ou à toute autre personne de son choix pour se faire représenter, ou de solliciter l’avis d’un expert.
Ainsi, tout professionnel doit désormais mettre en place son propre dispositif de médiation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur répondant aux exigences légales.
À noter : lorsqu’il existe un médiateur de la consommation pour l’ensemble des entreprises du domaine d’activité dont relève le professionnel (eau, transport, internet…), ce dernier doit toujours permettre au consommateur de recourir à ce médiateur.
En pratique, le professionnel doit indiquer, de manière visible et lisible, les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève sur son site Internet, sur ses conditions générales de vente ou de services, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté. Il doit également mentionner l’adresse du site Internet du ou des médiateurs. Attention, le non-respect de ce nouveau dispositif est passible d’une amende d’au plus 3 000 € (15 000 € pour une société).
Notons que la médiation n’est pas une obligation pour le consommateur qui peut toujours choisir de saisir la justice pour résoudre son litige. À cet égard, toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge est interdite.
